[Dossier] Les équipes de serveurs

Un serveur, c’est bien évidemment une machine, mais aussi des personnes pour le structurer derrière. Dans le cas d’un serveur public, notamment, une équipe est particulièrement nécessaire pour encadrer les activités au sein du serveur. Pour des actions de modération, bien sûr, mais pas seulement. Des développeurs, des helpers, des animateurs et même des graphistes ou des rédacteurs trouvent leur place au sein d’équipes de serveurs. Et celles-ci ont tendance à croître en même temps que ces derniers. L’exemple le plus parlant est sans doute celui d’Epicube et d’Erisium, qui revendiquent respectivement des équipes de 85 et 86 personnes au 17 mai 2017.

Et si faire partie d’une équipe de serveur peut être perçu comme un privilège et comme une fonction gratifiante, c’est toutefois une tâche exigeante et une responsabilité, à tel point qu’un engagement au sein d’un serveur doit être considéré avec sérieux, comme une activité à part entière. D’autant que dans la majorité des cas, ces postes ne sont pas rémunérés. Plus encore, pour revenir sur les cas Epicube et Erisium, une équipe de 85 personnes ne se gère pas toute seule : les différents « corps » doivent être coordonnés, des recrutements effectués… Dans ces conditions, comment les serveurs fédèrent-ils des joueurs, le plus souvent bénévoles, autour d’un projet ?

Les dessous de l’engagement : quelles motivations ?

Nombre de joueurs ont déjà été tentés de rejoindre l’équipe de leur serveur préférée. Parfois sur un coup de tête, souvent pour le prestige. Ce prestige s’évalue à deux aunes : celui du serveur et celui du poste lui-même. Le premier est assez facile à évaluer : à la question « quelles sont vos motivations pour exercer [votre] poste ? », seul un tiers des interrogés choisit l’option « pour le prestige du serveur », entre autres réponses. Le prestige du serveur seul ne suffit donc pas à expliquer cette attractivité.

Reste le prestige véhiculé par le poste lui-même. Le prestige de l’uniforme, en somme. Car le tag [Modérateur], le pseudo coloré et les autres signes d’appartenances standardisés aux équipes de serveurs ne peuvent-ils pas être considérés comme un uniforme ? Et si cette raison n’est pas affichée ouvertement par les membres d’une équipe, peut-être n’est-elle pas à jeter totalement. Dans ce cas, elle coïnciderait avec le prestige du serveur : plus l’institution est prestigieuse, plus son uniforme l’est également. Pour s’en rendre compte, il suffit de regarder les bios Twitter des membres d’équipes de serveurs : ils choisissent quasi-systématiquement d’y afficher leur grade, comme un soldat afficherait un honneur militaire.

Cette façon d’afficher un tel grade dans une biographie Twitter n’est pas anodine : il rentre dans l’identité virtuelle de son titulaire, comme une manière de le définir. D’un point de vue avantageux pour lui. Plus encore, il permet de s’identifier au sein d’un groupe. Cette identification présente un double-avantage : elle permet de faire partie d’un groupe clairement établi, et donc de socialiser, un point sur lequel nous reviendrons. Mais plus encore, ce groupe étant clos et restreint, en faire partie contribue aussi à valoriser les personnes qui en font partie : elles ont franchi une épreuve et ont été sélectionnées. Leurs qualités sont donc reconnues à travers ce grade.

Il est évident que tous les membres d’équipes de serveurs ne voient pas leur poste comme une médaille militaire, pas plus qu’ils ne font la course aux honneurs ou qu’ils veulent intégrer une équipe pour la gloire. Mais inconsciemment, le prestige véhiculé par un poste au sein d’un serveur contribue sans doute au maintien des candidatures, malgré son côté exigeant.

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Au-delà du « prestige de l’uniforme », d’autres éléments entrent en jeu pour expliquer l’attractivité des équipes de serveurs. En effet, pour plus de 85% des interrogés, l’envie d’être utile est également considérée comme un élément expliquant leur engagement. Dans ce cas, être modérateur ou helper est considéré comme un engagement désintéressé, presque comme un engagement associatif. Un engagement qui allierait passion et utilité, ce second facteur servant de « fuel » pour les volontaires. Et une fois dans l’équipe, cette envie d’être utile semble se confirmer, en ceci qu’elle devient une « impression d’être utile » : 53,7% des interrogés considèrent leurs fonctions comme « importantes » au sein de leur équipe, et 26,8% les considèrent comme « très importantes ». Neybios, modérateur chez Epicube, parle d’un « sentiment de faire avancer les choses », ajoutant : « On trouve un accomplissement dans l’altruisme et la satisfaction d’avoir rendu service à la communauté ».

Dans la même veine, justement, près de la moitié des interrogés cite « l’envie d’être acteur d’une communauté » comme motivation. L’utilité dégagée précédemment se précise alors en une envie d’être acteur de la communauté. Cela rejoint sans doute en partie le phénomène ci-dessus évoqué, relatif au prestige du serveur. Mais cette réponse témoigne sans doute d’un lien plus émotionnel avec le reste du serveur, ici de sa communauté. Dans la mesure où cette dernière plaît à une personne, celle-ci sera plus à même de s’engager plus à même de s’engager pour la préserver. Sans trop s’éloigner du sujet, cette raison est également évoquée par de nombreux rédacteurs de Minecraft-France lors de leur entretien de recrutement.

Cet attachement durable à un serveur se ressent dans une question relative à l’ancienneté des interrogés au sein de leurs équipes : 51,2% d’entre eux déclarent en faire partie depuis plus d’un an, 20,7% depuis plus de six mois et moins d’un an. Plus de 70% des interrogés ont donc une ancienneté de plus de six mois. Une proportion importante qui semble témoigner d’un enracinement des membres au sein d’une équipe en particulier. Encore une fois, une comparaison avec Minecraft-France n’est pas dénuée d’intérêt : peu de rédacteurs peuvent se targuer de faire partie de l’équipe depuis plus de six mois, et une poignée d’entre eux seulement (hors responsables) depuis plus d’un an.

Rétribution & gratification

Si les membres des équipes de serveurs restent si longtemps, comme on l’a vu précédemment, c’est qu’au-delà des raisons qui poussent à postuler, des formes de rétribution les poussent à rester. La forme de rétribution la plus évidente est celle d’ordre financier. Elle est relativement peu utilisée, puisque seuls les développeurs de certains serveurs reçoivent des contreparties financières. Dans ces conditions, la rétribution financière n’est que très peu utilisée, et ne suffit donc pas à expliquer le maintien d’une équipe consistante.

Par conséquent, les membres des équipes de serveurs sont en grande majorité de bénévoles, qui se mobilisent le plus souvent pour une cause : préserver et faire vivre la communauté du serveur. Comment expliquer, dans ce cas, le maintien de leur mobilisation ? Leur situation n’est pas sans rappeler celle de manifestants grévistes : la stratégie la plus rentable est toujours de regarder les autres faire. En effet, les non-grévistes, puisqu’ils continuent à travailler, sont payés et bien vus de leur hiérarchie tout en bénéficiant des avancées sociales obtenues par les grévistes. On appelle ce comportement du freeriding (freerider : passager clandestin). Pour les serveurs, c’est pareil : pourquoi se fatiguer à modérer un hub quand d’autres pourraient le faire ? Un être humain rationnel pourrait donc logiquement choisir l’option du freeriding, tant dans le cas des grévistes que des membres des équipes de serveurs.

Pourtant, on voit bien que les grévistes, autant que les helpers, sont loin d’avoir disparu. Pour expliquer le maintien des premiers, Mancur Olson développe la notion d’intérêt sélectif. Pour lui, si les grévistes continuent à exister malgré la tentation du freeriding, c’est en raison des nombreux avantages que procurent l’adhésion à un syndicat : prestations sociales, avantages matériels… Dans la même veine, il peut donc être intéressant de voir par quels mécanismes les serveurs gratifient, volontairement ou non, les membres de leurs équipes.

Avant de continuer, précision importante : il ne s’agit pas là de comparer syndicats/grévistes et équipes de serveurs. Il est évident que Badblock n’a pas grand chose à voir avec la CGT. Les premiers servent simplement d’exemples pour décrire un phénomène qui pourrait s’appliquer aux seconds.

Dans la lignée des rétributions financières, intéressons-nous aux récompenses matérielles. Ici, elles relèvent avant tout du virtuel. Epicube et SamaGames rétribuent ainsi leurs équipes avec de la monnaie virtuelle, ou des grades normalement payants, de façon ponctuelle ou non.

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Pour autant, il serait erroné de considérer les membres des équipes de serveurs comme de vils matérialistes courant après les LC, les étoiles ou les gemmes. Ce genre de rémunération étant somme toute peu courant, il convient donc d’examiner les autres formes de gratification inhérentes à l’exercice d’un poste au sein d’un serveur public.

Entre ce que font les serveurs et ce que peuvent en faire les membres de leurs équipes, il y a un écart à ne pas négliger. Pour être plus clair, être modérateur IG, par exemple, ce n’est pas seulement veiller au bon comportement des joueurs. C’est aussi appartenir à une équipe. Au risque d’enfoncer une porte ouverte, rappeler cette appartenance n’est pas dénué de sens…

Prenons l’exemple des partis politiques. Ils ont comme fonctions affichées de créer un programme, de collectiviser des ressources pour permettre l’élection d’individus, de forger l’opinion publique et de politiser des sujets. Toutefois, leurs membres peuvent leur retrouver d’autres fonctions : une fonction tribunicienne, puisque leurs membres peuvent afficher leur mécontentement, une fonction d’intégration de certains groupes sociaux (notamment les milieux ouvriers autour du PCF durant les premières décennies de son existence), mais aussi et surtout de sociabilité. En clair, si des gens adhèrent à des partis et y restent, c’est aussi parce qu’ils font des rencontres avec d’autres militants, nouent des amitiés, etc.

Au sein des équipes de serveurs, la situation n’est pas fondamentalement différente. Au-delà du rôle affiché du modérateur, par exemple, ce rôle présente l’avantage de permettre de socialiser au sein d’une équipe. Pour s’en rendre compte, il suffit de se pencher de nouveau sur les motivations des membres : une part non-négligeable (63,4%) cite la présence d’amis comme élément de motivation. D’autant que les membres des équipes de serveurs sont, pour la plupart, amenés à interagir quotidiennement avec leurs collègues, mais aussi avec les joueurs. Autant d’interactions qui permettent de tisser des amitiés. Un point que ne devraient guère trop démentir les membres d’équipes de serveurs.

Dans ces conditions, la socialisation que permet l’appartenance à une équipe apparaît comme une sorte de récompense cachée, que les serveurs ne « distribuent » pas sciemment. Au même titre que l’envie d’être utile ressentie par de nombreux interrogés.

Cohérence & discipline : comment structurer une équipe

Pour constituer une équipe, il faut, on l’a vu, recruter des membres et les fidéliser. Mais dans le cas d’équipes de 86 personnes, comme celle d’Erisium, il convient d’ordonner des équipes aussi grandes et diversifiées : au-delà du nombre, c’est en effet la diversité d’autant de « staffeux » qui pose problème. Dans une équipe qui compte des modérateurs, eux-mêmes souvent différenciés entre modérateurs ingame et forum (une distinction sur laquelle insiste particulièrement Gwendalavir), des helpers, des développeurs, des rédacteurs, des animateurs et des graphistes, une gestion des ressources humaines n’est pas un luxe. D’autant que plus une équipe est grande, plus il devient difficile pour l’un de ses membres de contacter un administrateur. Dès lors, dans la mesure où chacun de ces « corps » a des rôles, des visions et des objectifs différents, la meilleure façon de gérer des équipes aussi diverses consiste, pour les administrateurs/fondateurs, à s’entourer de délégués, des responsables chacun en charge d’une équipe.

Aussi, le responsable s’impose comme un échelon supplémentaire et nécessaire, qui articule l’équipe et sert de lien entre un nombre réduit d’administrateurs et une équipe aussi grandissante qu’hétéroclite. Le risque, donc, est d’aboutir à une armée mexicaine, avec plus d’officiers que de subordonnés. Pourtant, la démocratisation de ce système au sein des principaux serveurs francophones semble témoigner de son efficacité.

L’intérêt pour les administrateurs est donc de se décharger d’un certain nombre de tâches, leur permettant ainsi de déconcentrer leur activité pour se focaliser sur leur « coeur de métier ». Une hiérarchie se met en place, qui permet éventuellement de récompenser les membres les plus indispensables par une promotion. Cette perspective n’est toutefois pas envisagée par la majorité des interrogés, seuls 36,3% d’entre eux en ayant l’ambition.

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Avant de parler plus en détail des fonctions des responsables et de leurs missions, intéressons-nous à leur profil. En clair, à ce qui génère leur autorité et leur légitimité. Les interrogés sont invités à donner les raisons que les poussent à considérer leur responsable comme légitime, une écrasante majorité (93,8%) le considérant comme tel. Tout d’abord, la réponse « par défaut », c’est-à-dire « en raison de son grade », n’est choisie que par 29% des sondés. En clair, la légitimité du responsable n’émane pas seulement de son adoubement par l’administration, pas plus qu’elle n’est due à son pseudo coloré ou à son titre forum. D’autres réponses sont avancées : son ancienneté (46%), ses capacités de leadership (47,5%), mais aussi et surtout « en raison de ses compétences dans le domaine qu’il gère » (83%). En clair, on attend du responsable qu’il soit une sorte de manager, mais aussi et surtout qu’il soit une sorte de super-modérateur, super-helper ou super-rédacteur. Neybios résume cette vision ainsi : « un rédacteur en chef est légitime lorsqu’il rédige lui aussi des articles. Un responsable modération est légitime lorsqu’il traite lui aussi les plaintes et aide les joueurs. » Aussi, au sein d’une équipe, le responsable est censé être le meilleur de tous, ce qui lui permet d’affirmer sa légitimité autant que de montrer l’exemple.

Cette autorité seule permet donc en soi un certain maintien de la discipline. Le recours à des moyens coercitifs est moins répandu : seuls 28% des interrogés déclarent avoir déjà reçu une sanction ou un rappel à l’ordre de leur responsable. Autrement, plusieurs interrogés déclarent que leurs responsables misent avant tout sur la prévention : ils agissent comme des médiateurs pour éviter les conflits. Globalement, les rappels à l’ordre et les blâmes restent les sanctions les plus répandues, des mesures disciplinaires n’étant que rarement prises. Auréolé de sa légitimité, le responsable peut en effet se permettre des réprimandes justifiées, d’autant qu’il sait qu’il peut avoir l’appui de l’administration, dont il est le porte-parole et exécutant.

 

Aussi, les équipes de serveurs parviennent à agréger des membres autour d’un projet commun en trois temps : tout d’abord, il s’agit de rendre le recrutement attractif et de donner envie aux membres de la communauté de s’investir durablement. De franchir le pas, en somme. Et ce n’est que très rarement par appât du gain. Une fois l’équipe constituée, il faut y maintenir ses membres : ici encore, les gratifications matérielles ne suffisent pas à tout expliquer. Il faut davantage s’intéresser aux mécanismes de récompenses informelles, faire partie d’une équipe de serveur permettant par exemple de faire partie d’un groupe d’amis, voire d’une seconde famille. Enfin, il convient de structurer et de rendre cohérente une équipe. Pour cela, l’utilisation de responsables, qui assurent le maintien de la discipline, s’est largement répandu et semble porter ses fruits.

Les équipes de serveurs reposent donc sur une alchimie délicate, mêlant professionnalisme et engagement bénévole, où la récompense n’est pas tant celle donnée par les administrateurs que celle procurée par le service de la communauté…

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